En la actualidad, por el constante uso de las Redes Sociales, los clientes buscan dar a conocer sus opiniones, gustos y hasta las quejas que tienen de una marca en específico, pudiendo viralizarse rápidamente. ¿Cómo tratar las quejas de nuestros clientes?
Hoy nos enfocaremos en darte consejos puntuales para hacer frente a un cliente enojado. 😉
1. Planea e identifica el problema
Es importante que sepas por qué se esta quejando el cliente, para ello es crucial que tengas un “Plan de Crisis” donde indiques las diferentes acciones a realizar dependiendo del problema a resolver. Si realizas dicho plan, podrás actuar rápidamente y solventarás correctamente el problema.
2. Entender el motivo del enojo
Como emprendedor o dueño de negocio, al recibir una queja debes hacerte preguntas como ¿qué quiere el cliente? ¿Busca devolución de dinero o un cambio? ¿Busca ser simplemente escuchado? Responder estas preguntas te ayudará a crear una respuesta adecuada.
Igualmente, es importante que establezcas cuáles quejas son más urgentes para darles una mayor prioridad sin dejar de responder las demás.
3. No dejar clientes esperando
Muchas marcas tienen el mal hábito de dejar esperando a sus clientes por una respuesta y hasta por no querer exponerse prefieren eliminar dichos comentarios en sus redes sociales. Esta es una práctica nada recomendable ya que, siendo sinceros, si el cliente ve que eliminaste o no contestaste sus comentarios, los hará llegar por toda red social que conozca para crear una crisis.
¿Qué debes hacer? Simple, responde en el menor tiempo posible sus quejas, verás que ese gesto hará que te vean distinto.
4. Escucha y después soluciona
En muchas ocasiones las quejas son realizadas en un momento de enojo. Algunos clientes solo quieren que los escuches y con un poco de comprensión y empatía de tu parte pueden calmar su enojo.
5. Pedir una crítica positiva
Si pudiste resolver el problema de tu cliente no tengas miedo en pedirle que haga un comentario positivo sobre tu atención, lo máximo que puede pasar es que te diga que no. 😉
Esperamos que te hayan sido útiles estos consejos para afrontar las quejas de tus clientes y siempre recuerda: escuchar, analizar y responder.
Si quieres saber más de nuestro contenido ¡Visita nuestro Blog!
0 comentarios